Gestão de conflitos e feedback: entenda como aplicar na sua escola

Em uma série do SAS Cast dividida em Parte I e Parte II, especialistas do SAS debatem sobre gestão de conflitos e feedback: um tema bastante relevante, que vem sendo cada vez mais discutido no mundo corporativo e que pode trazer grandes resultados para as escolas. 

Parte I 

Parte II

Gestão de conflitos e feedback é um tema que vem ganhando cada vez mais relevância entre as empresas e que, se incorporado pelas escolas, pode trazer grandes resultados, proporcionando um ambiente de trabalho mais cooperativo, com maior confiança nas relações e mais focado no desenvolvimento do time. Para abordar a temática, o SAS Cast recebeu a Coordenadora de Gente e Gestão do SAS, Sara Aquino, para bater um papo com outros dois especialistas no assunto: Vinícius Daltro, Gerente de Gestão e Operação da Produção de Conteúdo do SAS, e Karina Lemos, Diretora de Gestão da Consultoria Pedagógica do SAS. 

Fique por dentro dos principais destaques da conversa! 

Qual a importância do feedback nas relações de trabalho? 

Karina explica que o feedback é uma ferramenta importante para a evolução do indivíduo, tanto do ponto de vista profissional, como pessoal. É através dele que é possível identificar pontos de melhoria e fortalezas no jeito de ser e de trabalhar de uma pessoa, complementar seu autoconhecimento e, até mesmo, entender qual é sua melhor área de atuação e onde é possível dar o seu melhor. Para ela, a grande importância de dar um bom feedback é dar a chance de a pessoa evoluir, pois, às vezes, ela não está conseguindo enxergar seus pontos de melhoria.  

Vinícius complementa ressaltando a importância de o feedback estar presente na cultura da organização, a fim de criar um ambiente de confiança, onde as pessoas saibam que elas receberão opiniões sinceras e que também poderão compartilhar suas opiniões. Para isso, explica Karina, é importante que a pessoa que está recebendo o feedback tenha uma postura receptiva, de autorreflexão e compreensão, até para entender o que faz sentido e em quais pontos ela precisa evoluir. Ao fazer isso, a pessoa que está dando o feedback tem a segurança de que foi ouvida e que tem abertura. Segundo ele, esse ambiente é, inclusive, importante para criar um alinhamento constante de expectativas e um canal de comunicação seguro entre líder e liderado. 

Para ser utilizado como ferramenta na construção de um ambiente que potencializa o autoconhecimento, o desenvolvimento e o alinhamento de expectativas entre líder e liderado, o feedback precisa ser bem preparado e estruturado. Tendo isso em vista, quais aspectos fundamentais devem ser considerados na preparação de um bom feedback?  

Vinícius explica que existem algumas técnicas na literatura que auxiliam essa preparação. São elas:  

1. 4As 

Presentes no livro “A Regra é Não Ter Regras: A Netflix e a Cultura da Reinvenção”, que ressalta a importância: (1) de ter um objetivo claro a ALCANÇAR (não ficar trabalhando apenas no problema); (2) AÇÃO, que é indicar o que poderia ser feito para melhorar; (3) AGRADECER a pessoa que deu o feedback, acolhendo e agradecendo a pessoa pelo cuidado e disponibilidade em mostrar algo que não estava sendo enxergado;  (4) e, por fim, ACEITAR, fazer uma autorreflexão para entender o que do feedback deve ser incorporado. 

2. Curva motivacional 

Que é uma estratégia ideal para as pessoas que estão começando a dar feedbaks e estão com medo de gerar desconforto em quem recebe. Dessa forma, sugere-se começar elogiando a pessoa, ressaltando seus pontos positivos, para, depois, dar o feedback dos pontos a melhorar com clareza. Para finalizar, o líder pode deixar uma mensagem de suporte e incentivo, mostrando que acredita que a pessoa irá conseguir avançar nos pontos colocados. 

Além dessas técnicas, Vinícius apresenta alguns elementos que considera super importantes na missão de dar feedbacks: trazer dados e fatos, ser concreto, buscar uma postura construtiva (focar no que poderia ter sido melhor e porque isso seria positivo), ter empatia e cuidado na forma de falar. 

Karina complementa, reforçando a necessidade de ter cuidado na escolha do ambiente, pois já é um momento vulnerável para quem está recebendo o feedback. Portanto, deve-se buscar um ambiente confortável, para que o momento seja prazeroso e tranquilo. Ela também ressalta o cuidado com a quantidade de pessoas envolvidas, se há realmente a necessidade de ter mais de uma pessoa por rodada de feedback. Por fim, Karina traz uma reflexão de que o feedback não deveria ser uma surpresa. Logo na contratação, ou início do ano letivo, é importante definir e alinhar as expectativas, as cobranças e entregas. E nas interações diárias, já sinalizar alguns pontos. Esses alinhamentos auxiliam a autorreflexão do liderado, uma leitura da sua performance ao longo do processo e dá chance de ele se desenvolver com o tempo.  

Sara, por sua vez, traz outros dois pontos importantes para o cuidado do líder para com seus liderados no momento do feedback: personalizar o momento de acordo com a pessoa que vai receber, entendendo realmente o seu perfil e suas expectativas, de modo a levar o feedback para o ponto do desenvolvimento, já considerando a criação de planos de ação. 

O que é necessário na construção de uma cultura de feedback? 

Karina afirma que tudo começa na criação de um ambiente de confiança, tanto de ter feedbacks constantes (não deixar para 1 ou 2 momentos oficiais do ano, mas estimular nas interações diárias), como ao estimular o senso de dono, ou seja, fazer com que todos queiram o melhor para a instituição. Dessa forma, os próprios funcionários poderão se sentir à vontade para conversar com colegas e líderes sobre pontos que corroborem para a evolução do grupo. 

Vinícius explica que a própria formação do time é um elemento importante para a construção dessa cultura. Quando as pessoas se conhecem, estão próximas, compartilham valores, é mais fácil dar feedbacks, pois se sentem mais confortáveis para falar. Para isso, ele sugere dinâmicas de construção de time, visando aproximar pessoas. Além disso, reforça que, se a escola quer criar uma cultura de feedbacks, é importante falar sobre isso, gerar debates, momentos de aprendizado, selecionar materiais e conteúdos sobre, e, claro, ouvir as pessoas. 

Como orientar o time para que todos se sintam confortáveis em dar feedbacks para suas lideranças? 

Vinicius reconhece a sensibilidade do assunto, e aponta uma tática simples, mas que funciona bem: a criação de um momento de troca. Através desse momento, elas podem receber feedbacks e abrir o canal para também dar suas opiniões. Outra tática que ele sugere é não partir direto para uma abordagem que intensifique o problema, mas perguntar para a pessoa como ela enxergou determinada situação ou comportamento, a fim de que ela mesma faça a autorreflexão, gerando abertura para debater em cima disso. “O importante é quebrar essa primeira barreira, e os próximos vão se tornando mais fluidos”, comenta. 

Karina complementa que é necessário criar uma cultura na qual os líderes, quando forem dar feedbacks, automaticamente já peçam a opinião do liderado também, para ser exemplo e para abrir esse canal de comunicação de via dupla.  

Qual a importância de se ter uma boa gestão de conflitos? 

Karina aponta a importância da gestão de conflitos para alcançar o objetivo principal do negócio. Alguns pontos podem ser trabalhados para que se tenha uma boa gestão, sendo o ponto de partida a conexão e a empatia. Para ela, quando criamos essa conexão, é possível desenvolver juntos a melhor solução,  compartilhar dores, artificios e ações para melhorar os conflitos. Destaca que, sozinha, dificilmente a pessoa vai conseguir trazer uma solução duradoura. A gestão de conflitos precisa, portanto, ser feita de forma conjunta, entendendo um ao outro. 

Vinícius apresenta uma perspectiva complementar ao falar sobre a dimensão da diversidade e o quanto ter um time plural corrobora com uma solução mais completa. Quando se tem conflitos, pode haver um ponto cego, ou seja, algumas pessoas podem se omitir, por acharem que sua opinião não é relevante, o que empobrece a solução do problema. Logo, ter um ambiente onde os conflitos sejam saudáveis, vistos como um momento de construção plural, é muito rico.  

Como podemos dar mais clareza e ter um posicionamento mais firme na gestão de conflitos? 

Vinicius explica que, idealmente, os conflitos devem ser resolvidos entre as partes envolvidas através do diálogo. Na prática, nem sempre acontece dessa forma, sendo necessário um posicionamento mais firme. Uma boa forma de fazer isso é deixar claro os aspectos inegociáveis, como, por exemplo, estabelecer limites, combinados ou acordos de convivência (ex: ouvir o outro até o fim, sempre embasar as discordâncias com argumentos lógicos e não desrespeitar de maneira nenhuma a opinião do outro).  

Karina reforça a importância desse combinado implícito de ouvir o outro até o fim. Permitir a pessoa falar até o final, com a segurança que os outros vão ouvir, permite uma fala mais calma, com mais firmeza, fazendo com que os outros entendam melhor o que está sendo colocado. Segundo ela, esses combinados podem ser simples, mas fazem total diferença, por fazer o outro se sentir seguro e acolhido ao expor suas opiniões. Outro ponto a ser reforçado é a linguagem, quando falamos em ser firmes, estamos falando em ser claro, assertivo na comunicação, com segurança, mas aberto a mudança, a absorver o novo, o diferente. Dessa forma, a diversidade é importante para contribuir com uma pluralidade, para ajudar a entender o que é importante para o todo. 

E quando o problema persistir, o que fazer? 

Karina ressalta a importância de sempre relembrar qual a batalha, o que está sendo discutido e qual o resultado que queremos ter. Explica que, às vezes, nos prendemos ao método ou ao nosso jeito e ficamos brigando e estendendo a discussão. Nesse caso, é importante a figura do mediador pra entender as discordâncias e ser provocativo, no sentido de colocar o objetivo maior em perspectiva.  

Vinícius destaca que, quando é um problema de relacionamento, que nada tem a ver com a pauta em questão, a abordagem deve ser diferente. Propõe a utilização do site Values Centre (The Barrett Model – Barrett Values Centre), que possui testes que ajudam a perceber qual seu conjunto de crenças, como esses valores estão interligados, além de outras dimensões em crenças limitantes, que podem fazer o indivíduo agir de maneira mais intensa. Um exercício que o teste propõe é, após o entendimento das crenças, se perguntar como você reage quando alguém é contrário a esse conjunto de crenças. Esses pontos ajudam a atacar a causa, ao invés dos sintomas. 

Ele ressalta também que a questão pode nem ser o perfil das pessoas envolvidas, mas algo que aconteceu, que gerou algum incomodo e que precisará ser tratado. Cabe a quem está mediando o conflito entender se é algo especifico e pontual ou se é outra coisa com raízes no passado ou mais profundas. Se após as tentativas de resolução que falamos, perceber que não está dando resultado, o líder tem que se perguntar, como última opção, se ele quer um time que não sabe trabalhar em conjunto, se é possível realocar uma dessas pessoas em outras áreas, ou trocar uma pessoa por alguém que trabalha de forma mais harmoniosa. Para ele, é drástico, mas, em algum momento, pode ser necessário.  

Sara finaliza, explicando que, ao pensar em gestão de conflitos, temos que entender que estamos falando de pessoas. Logo, não existe uma receita de sucesso simples que vai garantir a resolução de seus problemas. Por isso, é importante investir energia em conhecer o time, saber suas necessidades, e a melhor forma de se comunicar com eles.  

Como o SAS pode ajudar? 

O SAS pode ajudar sua escola na gestão de conflitos e com muitos outros desafios, do pedagógico à gestão escolar. Quer bater um papo conosco para conhecer melhor as nossas soluções e entender o que podemos fazer pela sua instituição?